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阳泉市2008年投诉热点及分析
2008年全年共受理消费者投诉516件,解决512件,解决率99.2%,为消费者挽回经济损失135.8万元。从受理投诉情况看,电视购物、移动电话商品房质量“三鹿”婴幼儿奶粉、货物托运成今年消费投诉五大热点问题。
热点一:网络、邮购、电视购物纠纷
不同于传统购物方式的网购、邮购和电视购物越来越受欢迎,凭借其低成本、方便、快捷、省力、时尚、新潮的特点迅速普及,但也逐渐成为消费者新的投诉热点。
分析
这种无店铺式的特殊营销形式,消费者只能通过广告了解商品,因此存在许多问题:一是虚假宣传误导消费者。消费者购买之前未能接触实物,只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的广告了解商品,难以对商品进行比较、鉴别、挑选,具有不确定性和一定程度上的视觉误差,一些商家就利用现代化技术,制作出一幕幕精彩、逼真的效果,同时借助直观形象的广告,将产品功效极力夸大,诱使消费者上当受骗;二是利用名人代言。很多电视购物产品都请名人代言,这也成为电视购物最有效的促销手段。但是已经有案例证明,这些名人自己也不是真的了解产品或者使用过这种产品。消费者出于对名人、明星的信任听信一些广告购买产品或接受服务,往往花费巨大而没有效果。因此,消费者应谨慎对待媒体购物中明星代言的产品;三是售后服务无保障,消费者异地维权难。在媒体购物的售后服务中,常常出现“卖后不管”的现象。另外,媒体购物的无店铺行业,很少设立或者根本不设立售后服务网点,给消费者造成很大困惑。
热点二:移动电话
连续四、五年移动电话的投诉数量一直排在前列。主要是因为现在山寨手机的投诉比较多,缺乏市场监管,以次充好。
移动电话自动关机、屏幕不显示、主板故障、按键失灵、电池待机时间短或不能充电、信号差、通话杂音等质量问题;三包售后服务不到位;乱收折旧费;厂家自行检测不公正等。
热点三:商品房、装潢服务及物业管理
消费者对房屋的投诉仍持续上升,商品房投诉大部分为质量问题,还有就是在宣传上夸大其词、在合同中的不平等格式条款,装潢公司使用的建材质量和物业管理不规范等问题。
一些开发商、装潢公司不使用示范合同文本,开发商不按期交房、公摊面积不明确或超过误差范围、在合同中处处设置不平等条款、加大购房者的违约金比例,加重消费者责任,减少或免除开发商义务,消费者难得到违约金或退房,引起消费者不满;以预售为名收取定金,而在正式签订合同时,有些开发商则要求消费者接受其显失公平的条款,如果消费者不同意,则定金不退;不遵守合同的约定,拖延交房日期和办理产权证,当消费者要求退房或索要违约金时,开发商往往避重就轻,或者回避推卸,把责任指向房地产管理部门;开发商或销售代理商为尽快销售房子,商家在售房时夸大宣传,误导消费者,或者以低价、起步价等模糊概念为诱饵,承诺的绿化、休闲场所、明星级物业及配套设施宣传严重失实;装潢公司偷工减料隐瞒或变更使用材料,使用不合格环保产品;使用不合理工程人员;物业管理收费不合理;费用用途不明确;服务人员态度差等问题。
热点四:食品投诉
食品安全问题一直是消费者关注的焦点,也是各职能部门工作的重点。自发生从“三鹿”奶粉中查出“三聚氰胺”后,消费者对食品市场也越来越关注。
食品中掺杂使假;以次充好;短斤缺量;食品包装伤人;一些不法商贩常常运用标签来欺骗消费者,如涂改生产日期或更换外包装,使一些食品过期变质仍在销售;食品中含有异物;在生产食品中不按照有关国家和行业标准,食品中添加违禁物质,超量使用食品添加剂、甜味剂形成安全隐患;有的个别生产厂家在加工、储存、运输、烹调过程中产生了有害物质,消费者在食用时,引起急性食物中毒。
热点五:货物托运投诉
投诉内容主要表现在货物托运单据存在霸王条款、物品丢失、损坏及其它服务有瑕疵等。
此类投诉的原因主要有:货运市场产业逐步兴起,没有引起社会的普遍关注,加之监督管理手段相对滞后,市场服务功能存在漏洞;在货物承运当中,货物丢失、损坏时有发生,责不明确;企业诚信缺失;不明确理赔责任;服务人员态度生硬及没有规范的合同文本。解决消费纠纷问题主要渠道是消协调解,对部分货运公司缺少威慑力;从业人员更换快,缺少技能培训,专业化程度低。
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