曝光台
阳泉市消费者协会2010年投诉热点及分析
2010年全年共受理消费者投诉513件,解决508件,解决率99%,为消费者挽回经济损失87.9万元。根据年度统计分析,现推出2010年度消费投诉热点:
热点一:小型家用电器
小型家用电器 “三无”产品质量不合格,售后服务无法保障;价格虚高;经营者不履行商品“三包”责任;质价不符,对消费者提出的合理退换货要求推诿拒绝;出现问题后商家和厂家互相推诿。
热点二:日用百货
日用百货虚假打折、促销价格明降暗升;以次充好,欺诈消费者。
热点三:移动电话
杂牌、贴牌手机大量涌现,致使产品质量无法保证;移动电话自动关机、屏幕不显示、主板故障、按键失灵、电池待机时间短或不能充电、信号差、通话杂音等质量问题;三包售后服务不到位;修理时不出具修理报告书;修理故障和维修收费不透明;不开具正规发票;维修服务不到位,导致问题手机长时间得不到解决。
热点四:食品、保健品
食品中掺杂使假;以次充好;短斤缺两;一些不法商贩常常运用标签来欺骗消费者,经营者不及时清理过期食品、生产日期字迹模糊,有的生产者或经营者甚至随意改写生产日期及更换包装,使一些食品过期变质仍在销售;在生产食品中不按照有关国家和行业标准,食品中添加违禁物质,超量使用食品添加剂、甜味剂形成安全隐患;保健食品虚假广告多,夸大甚至虚构药品或保健食品的药效、功效和疗效,混淆保健食品与药品的界限,宣传保健食品具有药品的疗效。
热点五:供暖服务
供热温度不达标;符合条件却不予办理停止供热手续;以部分用户未交费为由,擅自停止供热;供热系统故障,维护期间供热费不予减免;停止供热协议存在霸王条款。
热点六:汽车
汽车发动机变速箱、底盘、仪表盘等部件在“三包”期内出现不同程度的质量问题;售后服务跟不上;一些汽车销售商将刮蹭车当作新车出售,涉嫌消费欺诈;售后维修不明了。
热点七:装饰、装潢服务
装潢公司使用的建材质量不规范;装修公司经常违约;装潢公司不使用示范合同文本,以格式合同侵害消费者的合法权益。
热点八:快递、物流服务
在货物承运当中,货物丢失、损坏时有发生,职责不明确;企业诚信缺失;不明确理赔责任;快递公司不允许消费者先验货再付款;服务人员态度生硬及没有规范的合同文本。
热点九:网购、邮购、电视购物纠纷
这种无店铺式的特殊营销形式,消费者只能通过广告了解商品,因此存在许多问题:一是虚假宣传误导消费者。消费者购买之前未能接触实物,只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的广告了解商品,难以对商品进行比较、鉴别、挑选,具有不确定性和一定程度上的视觉误差,一些商家就利用现代化技术,制作出一幕幕精彩、逼真的效果,同时借助直观形象的广告,将产品功效极力夸大,诱使消费者上当受骗;二是利用名人代言。很多电视购物产品都请名人代言,这也成为电视购物最有效的促销手段。但是已经有案例证明,这些名人自己也不是真的了解产品或者使用过这种产品。消费者出于对名人、明星的信任听信一些广告购买产品或接受服务,往往花费巨大而没有效果。因此,消费者应谨慎对待媒体购物中明星代言的产品;三是售后服务无保障,消费者异地维权难。在媒体购物的售后服务中,常常出现“卖后不管”的现象。另外,媒体购物的无店铺行业,很少设立或者根本不设立售后服务网点,给消费者造成很大困惑。
热点十:电信服务
短信诈骗;垃圾短信;强行短信包用捆绑销售业务;资费套餐专业术语让人无法理解;资费不透明,不合理收费或多收费,擅自开通或增加收费性服务功能,侵害消费者知情权;电视、报纸互动节目短信陷阱。
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