曝光台
阳泉市消费者协会二0一一年消费投诉热点
作为促消费、构和谐的倡导者全市消协系统,在2011年内也迈出了坚韧的步伐,围绕“消费与民生”年主题,履行职能,扎实开展各项消费维权工作。
在促进社会和谐,妥善化解消费纠纷矛盾方面。全年全市消协系统共受理消费者投诉486件,处理478件,解决率98 %,为消费者挽回经济损失85万余元,接受消费者来访来电咨询8.4万人次。
(一)家用电器售后服务
近年来,电子消费产品企业不断向消费者做出高质量的服务承诺:如热线24小时全天候服务,包修期限延长,甚至打出“终身免费维修”的口号等,很多服务承诺都远远超过国家的“三包”规定。电子消费产品连锁商们还互相“攀比”退、换货条件,提出7天内甚至15天内“无条件退换货”等。然而,在受理消费者的投诉中发现厂商兑现这些服务承诺时存在不少问题。不仅如此,就连执行国家“三包”规定内的售后服务也问题重重。消费者反映电子产品的主要问题有:1、企业对产品售后服务态度冷漠。2、在执行国家制定的“三包”规定中,对产品的质量问题总是以“人为损坏”而不予保修。3、企业退市后,产品售后服务得不到保证。4、产品快速更新换代带来的售后问题。5、维修收费依据不明确,标准不透明。6、终身免费“包”修,误导消费者。7、“维修记录”大打擦边球,以规避换货、退货。8、售后服务企业资质不完善。
(二)通信服务
消费者反映的问题:短信诈骗;垃圾短信;强行短信包用捆绑销售业务;资费套餐专业术语让人无法理解;宽带业务、资费不透明,不合理收费或多收费,擅自开通或增加收费性服务功能,侵害消费者知情权;电视、报纸互动节目短信陷阱;预存话费送手机存在诸多霸王条款。
(三)移动电话
杂牌、贴牌手机大量涌现,致使产品质量无法保证;移动电话自动关机、屏幕不显示、主板故障、按键失灵、电池待机时间短或不能充电、信号差、通话杂音等质量问题;三包售后服务不到位;修理时不出具修理报告书;修理故障和维修收费不透明;不开具正规发票;维修服务不到位,导致问题手机长时间得不到解决。
(四)珠宝首饰服务
消费者反映的问题:消费者反映的问题集中在克数不够,足金、千足金标示和质量无法区分,珠宝玉石质价不符,虚高标价,售后服务收费混乱。
(五)装修及装潢材料
消费者反映的问题:质次价高,虚标等级,以次充好,售后不完善;装潢公司偷工减料、施工人员素质参差不齐。
(六)汽车机械消费类商品
消费者反映的问题:个别车型整车质量差;售后服务不透明,以换件代替维修;4S店收费较高。
(七)金融保险服务
消费者反映的问题:服务窗口多,排队等候时间长,收费项目多,银行窗口或营业场地推销保险,贷款手续繁琐。保险项目不透明,理赔时间长,业务人员素质差,故意隐瞒产品风险。
(八)网络、电视购物
目前,媒体购物已由电视购物、网络购物延伸到了广播购物、平面媒体购物甚至短信购物等。一些经营者往往采取夸大、虚假宣传方式,通过媒体发布购物广告,吸引消费者购买。由于媒体购物的非现场性,消费者无法对产品真实情况进行直观感受,加之经营者设置的一些减轻、免除自身责任、限制消费者权利的不合理条款,置消费者于被动地位,一旦产品出现问题(如货不对板或假冒伪劣),消费者很难要回货款。
(九)快递、货运服务
消费者集中反映的问题:收费标准不明确,包裹、货物丢失、损坏无法赔偿,强行收取保价费。
(十)餐饮服务
消费者集中反映的问题:收取一次性消毒餐具费;有的小饭店卫生不过关;许多中小型饭店不给消费者提供发票,或先以收据代替,告你过几天再来换,等换时又会有很多理由拖延;有缺斤短两现象;预定婚宴收取婚庆公司入场费。
晋公网安备:14030202000031号 备案号:晋ICP备06003465号