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阳泉市消费者协会2009年投诉热点及分析
2009年全年共受理消费者投诉508件,解决503件,解决率99%,为消费者挽回经济损失87.9万元。根据年度统计分析,现推出2009年度五大商品和五大服务消费投诉热点:
热点一:小型家用电器
近几年小型家用电器的迅速普及,种类繁多,人们在日常生活中也使用的比较多。
分析
小型家用电器 “三无”产品质量不合格,售后服务无法保障;价格虚高;经营者不履行商品“三包”责任,质价不符,对消费者提出的合理退换货要求推诿拒绝。
热点二:网购、邮购、电视购物纠纷
不同于传统购物方式的网购、邮购和电视购物越来越受欢迎,凭借其低成本、方便、快捷、省力、时尚、新潮的特点迅速普及,但也逐渐成为消费者新的投诉热点。
这种无店铺式的特殊营销形式,消费者只能通过广告了解商品,因此存在许多问题:一是虚假宣传误导消费者。消费者购买之前未能接触实物,只能通过销售商在网上、电视、邮寄报刊和宣传单上的广告了解商品,难以对商品进行比较、鉴别、挑选,具有不确定性和一定程度上的视觉误差,一些商家就利用现代化技术,制作出一幕幕精彩、逼真的效果,同时借助直观形象的广告,将产品功效极力夸大,诱使消费者上当受骗;二是利用名人代言。很多电视购物产品都请名人代言,这也成为电视购物最有效的促销手段。但是已经有案例证明,这些名人自己也不是真的了解产品或者使用过这种产品。消费者出于对名人、明星的信任听信一些广告购买产品或接受服务,往往花费巨大而没有效果。因此,消费者应谨慎对待媒体购物中明星代言的产品;三是售后服务无保障,消费者异地维权难。在媒体购物的售后服务中,常常出现“卖后不管”的现象。另外,媒体购物的无店铺行业,很少设立或者根本不设立售后服务网点,给消费者造成很大困惑。
热点三:移动电话
连续四、五年移动电话的投诉数量一直排在前列。主要是因为现在山寨手机的投诉比较多,缺乏市场监管,以次充好。
经销商把水货机当行货机出售,一旦出现质量问题无法保修;移动电话自动关机、屏幕不显示、主板故障、按键失灵、电池待机时间短或不能充电、信号差、通话杂音等质量问题;三包售后服务不到位;修理时不出具修理报告书;修理故障和维修收费不透明;维修服务不到位,导致问题手机长时间得不到解决。
热点四:商品房、装潢服务及物业管理
消费者对房屋的投诉仍持续上升,房屋质量差,相应的物业管理不到位,还有就是在宣传上夸大其词、在合同中的不平等格式条款,装潢公司使用的建材质量和物业管理不规范等问题。
一些开发商、装潢公司不使用示范合同文本,开发商不按期交房、公摊面积不明确或超过误差范围、在合同中处处设置不平等条款、加大购房者的违约金比例,加重消费者责任,减少或免除开发商义务,消费者难得到违约金或退房,引起消费者不满;以预售为名收取定金,而在正式签订合同时,有些开发商则要求消费者接受其显失公平的条款,如果消费者不同意,则定金不退;不遵守合同的约定,拖延交房日期和办理产权证,当消费者要求退房或索要违约金时,开发商往往避重就轻,或者回避推卸,把责任指向房地产管理部门;开发商或销售代理商为尽快销售房子,商家在售房时夸大宣传,误导消费者,或者以低价、起步价等模糊概念为诱饵,承诺的绿化、休闲场所、明星级物业及配套设施宣传严重失实;装潢公司偷工减料隐瞒或变更使用材料,使用不合格环保产品;使用不合理工程人员;物业管理收费不合理;费用用途不明确;服务人员态度差等问题。
热点五:食品投诉
食品安全问题一直是消费者关注的焦点,也是各职能部门工作的重点。
食品中掺杂使假;以次充好;短斤缺量;食品包装伤人;一些不法商贩常常运用标签来欺骗消费者,经营者不及时清理过期食品、生产日期字迹模糊,有的生产者或经营者甚至随意改写生产日期及更换包装,使一些食品过期变质仍在销售;食品中含有异物;在生产食品中不按照有关国家和行业标准,食品中添加违禁物质,超量使用食品添加剂、甜味剂形成安全隐患;有的个别生产厂家在加工、储存、运输、烹调过程中产生了有害物质,消费者在食用时,引起急性食物中毒。
2009年度五大服务业消费投诉热点
热点一:洗染业
问题:近几年,人们消费习惯改变,越来越多的消费者习惯将服装送到洗衣店洗涤和保养。但专业洗衣缺乏相应的行业标准,特别是遍地开花的街头、居民区小型洗衣店,低价背后是低质量的服务,造成许多洗衣纠纷,不仅给消费者权益带来损害,也给合法商家尤其是一些大型洗衣店的经营和信誉造成影响。主要问题有:洗染质量差,衣物串色、染色、褪色、缩水、污损、丢失;服务员态度差等。
目前洗衣业投诉主要有两类:一是干洗操作不当导致被洗衣物染色,出现问题后推卸责任;二是衣服被洗坏后有的按行规只赔洗衣费用的几倍,无法与损失相对应造成纠纷不断出现。
热点二:物流服务
问题:在货物承运当中,货物丢失、损坏时有发生,职责不明确;企业诚信缺失;不明确理赔责任;服务人员态度生硬及没有规范的合同文本。
热点三:电信服务
问题:短信诈骗;垃圾短信;强行短信包用捆绑销售业务;资费套餐专业术语让人无法理解;资费不透明,不合理收费或多收费,擅自开通或增加收费性服务功能,侵害消费者知情权;电视、报纸互动节目短信陷阱。
热点四:餐饮娱乐
问题:定价不合理;强制收取餐具使用费;以次充好;不准消费者自带酒水消费;场地设施不安全,财物失窃;餐饮卫生质量差等。
热点五:虚假广告宣传
问题:集中反映在药品方面,药品宣传治愈率,扩大疗效,以食品、保健品冒充药品宣传。一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法,通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品,诱导农村消费者购买使用,一定程度上延误了疾病的治疗时机。值得注意的是,目前,这些非法宣传广告正由城市向广大农村地区蔓延。
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